篤定的成長步伐

是 2004 年認識 Cindy的，當時她是某照護中心的行政組長。2007 年四月Cindy 昇任中心的主任後，希望我能幫助她學習更多的管理知識與技巧，因此我對她的工作內容與需要，有了更深入的暸解。

當照護中心的工作狀況好時，Cindy 只需耐心的讓員工了解服務品質需求，就會皆大歡喜。但當中心內的資深員工刻意抵制 Cindy 的管理與領導時，如何去安撫其他員工的受挫情緒、與持續照護中心的服務品質，就足以讓 Cindy 傷透了腦筋。一年多來，我們針對「如何有效的激勵與處理資深但工作績效不甚理想的員工」有過多次的討論，與可行方案的研究與執行。我一直以為這些可行方案的執行對 Cindy 的管理與領導風格是有幫助的。

2008 年六月的某日下午，Cindy 的一通電話，讓我墜入五里霧中！為什麼Cindy 對某位資深員工的行為對中心整體服務品質的影響，是如此的束手無策？電話中，我讓 Cindy 針對自己可掌控的範圍內，重新整理頭緒之後，我問：「Cindy, 在工作上所扮演的角色與應擔負的職責，你的個人意願是什麼？」她不了解我為何會有此一問。

我說：「根據我的了解，你是自基層員工被拔擢至此職務的，我不記得你是否親口說過，這也是你願意擔任中心主任的職責，且扮演好這個角色的？如果擔任此中心主任的職務並非出於你的意願，任何可能解決目前工作問題的對策，都是無效的！不妨趁此時機，好好想想如何回答這個問題！」

七月初，又接到 Cindy 的電話。她告訴我，其實擔任中心主任的管理職務，與她在大學裡所學的理論是有衝突的，這也是她在角色扮演上，一直無法突破的障礙。但經過深思，Cindy 斬釘截鐵的告訴我:「我要扮演好管理者的角色，讓照護中心的營運水準、與員工的服務品質提高！」

七月底，當我人還在舊金山時，Cindy 來了一封 email, 不但告知她處理問題員工的進度，且附加了一句:『謝謝你，一路給的指引及支持 ，讓我清楚思考自己應扮演之角色』。

雖然不清楚 Cindy 與照護中心將來的成長與發展會是什麼，但我深信，只要 Cindy 能記著每次學習中的關鍵問題，然後，她所踏踩的每個步伐都會是篤定的！